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【名人访谈】 解密老字号入"淘"的生存法则

时间:2010-08-17 21:45来源: 作者: 点击:
淘宝大学实习记者:柠檬香橙99 采访嘉宾: sj_108 店铺:中华老字号 万承志堂 店铺等级: 四钻 主营产品: 万承志堂独家美容护肤品煲汤料花草茶精品中药参茸滋补品等 写在前面的话: 电子商务的魅力真是势不可挡,随着电子商务的兴起,越来越多的企业都意识

淘宝大学实习记者:柠檬香橙99

采访嘉宾:sj_108

店铺:中华老字号 万承志堂

店铺等级:四钻

主营产品:万承志堂 独家美容护肤品 煲汤料  花草茶  精品中药 参茸滋补品 等

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写在前面的话:

    电子商务的魅力真是势不可挡,随着电子商务的兴起,越来越多的企业都意识到电子商务其中的商机无限,纷纷试水电子商务,电子商务打开传统企业营销新路!

   “海阔凭鱼跃,网络任鸟飞”,电子商务以其低成本,低门槛,高人气,宣传广等特点成了无数中小企业选择的捷径。可是传统企业进入一个新的电子商务领域地,将会面临什么样的挑战呢?在电子商务的浪潮中,企业应如何抓住这个机遇,适应网络多变的格局,展现出自己独有的魅力呢?今天柠檬给大家介绍的这位嘉宾是一家拥有百年老字号的药馆,下面请以掌声欢迎我们的嘉宾,万承志堂的电子商务部负责人为我们细细道来:

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关于老字号入"淘"

柠檬香橙99:请问一下你们作为一个实体店铺,为什么会在淘宝开网店呢?

sj_108:之所以选择在淘宝开店

有以下几点原因:

1.整个市场形势的需要
    熟悉我们的公司的老客户都知道,我们万承志堂有实体药馆和美容馆,很多在我们美容馆治疗过买过产品的客户觉得我们公司产品非常不错,有些客户由于平时工作比较忙没时间亲自上门来买,所以就非常希望公司在网上也有店,这样购买起来就方便多了。


2.  万承志堂最初成立于1875的老店,之前很多管理以及销售都是属于比较传统的那种,随着时代的发展,公司管理层发现如今的社会并非是以前的“酒香不怕巷子深”的时代,有好多产品也需要我们自己去推广,电子商务恰好蓬勃发展,给了我们这样一个号平台去展现自己。所以我们就加入了

3,  开店之初当时也是抱着试一试的态度,因为毕竟淘宝当时很火,而且作为一个老字号,也要跟着时代的潮流,同时也能为新一代的年轻客户提供一种方便的服务方式,当然,最主要还是为了提升销量,提升产品的知名度。

柠檬香橙99:公司对于电子商务部的重视体现在哪呢?给予你们什么样的指导及建议?

sj_108:公司专门成立了电子商务部门  物流部也安排了专门的发货人员 , 为了更好的适应网上销售,公司目前正在开发一批适合网上销售的产品,我们老总也常进公司淘宝网 对我们提出意见等等。同时 公司的药馆和美容馆都慢慢和淘宝网挂钩,寻求结合点···从各个方面来说 公司都是非常重视电子商务这块的。同时随着销售额度的分配,公司以后的重心都可以可能是以网上销售为依托的。

 


柠檬香橙99:你觉得你家店最有特色的地方在哪呢?

 

sj_108:杭州万承志堂国药馆始建于清光绪初年1875年,秉承“仁医济世、务真务正”的祖训,以诚感人、以信服人,更好地造福于社会。杭州万承志堂中医护肤养生馆实体店开创了中医与美容护肤养生相互结合的全新经营模式,充分传承和发展博大精深的中医养生文化,同时研制出拥有专利的中医草本护肤系列产品,以天然草本植物为原料,以中医经络学为依据,从根本入手,外敷内服,由内而外全面靓丽皮肤和改善亚健康。

    其次,公司有一大批优秀的老中医为顾客提供实在的咨询

    其三,我家店最有特色地方就是不是单独的卖药材,而是卖的配方,简单点说就是把药材组合起来(当然是国药馆的专家名医写的),这样不但不需要花钱去专门的诊所看病抓药(费用很高),而且随时都可以在网上买到当季的养生滋补方,也算是对中华老字号的一种推广。

柠檬香橙99:嗯,老字号入"淘",一方面能够找到一条与消费者沟通的全新营销通道,另一方面也有助品牌的创新,互联网能够让老字号重新焕发出活力与生机。“网络销售最大的特色就是透明和诚信,在这方面他们有着天然的优势,百年历史的良好商誉能给网民足够的诚信保障。

    但老字号的区域性较强,这使得许多老字号都难以开拓发展。网店的电子商务模式,不但解决了空间和地域的限制问题,还利于挖掘新的消费群体,同时,老字号网店也整合了老字号企业的资源,对进行整体营销十分有利。

   机遇巨大挑战也同样巨大。企业进入电子商务首要的就是如何满足互联网用户需求的问题,网民的需求理念与传统用户消费理念有很大差异,这也造成了用户需求的不同。而且,鉴于互联网的销售模式和传统的销售模式有很大区别,在产品包装、运输、退换货等售后服务上都有更高的要求。下面我们来看下万承志堂是如何应对这一系列的挑战:

 

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关于推广宣传

 

柠檬香橙99:那作为一个传统企业刚进入电子商务的在瓶颈有哪些呢?

sj_108:1,公司现在在实体这块不管是从客户的口碑反应还是服务来说都是同行的领先水平,但就电子商务这块来说,我们是陌生的。我们不知道如何在网上全方位的展现我们的产品,什么样的角度拍照会更好的展现我们的产品,尤其是我们的煲汤料,花草药酒都非常好,由于其本身的药材的特性,要如何拍照出来让客户有购买欲望,这对我们来说不容易。

    2、主要的瓶颈我想大多数传统企业都面到过,一个是运营模式,一个是推广。电子商务的运营模式不同于传统企业,信息时代一切动作决策都要求快,但是像很多企业模式上还非常传统,条条框框,签字审批,往往就在层层环节上耽误了时机,这点也体现在内部操作上,如发货,财务等。推广的话,因为电子信息时代是个比较潮流的东西,又要跟随潮流,又不能失去古色古香的老字号风格,这点往往左右为难,打个简单的比方,我们的药方,是按古书记载的语气写,还是按现代那些潮流词汇写呢?前者偏离了现代跟不上潮流,后者却丢掉了老字号传统的古韵,这只是推广上的一个例子,实际操作中还有很多难以平衡的地方。一句话,难就难在要抓住潮流,又不能丢掉自己的特点。

    3、以前我们是都是客户上门来,我们可以和客户面对面的交流,客户可以看到万承志堂的产品,现在在网上,面对的客户各种各样的都有,有的是来询问看病的,有的会问药理知识,我们在线的客户都会遇到,这时候我们的客服知道会在线一一回答,不明白的会记录下来问问公司的老中医,力求给客户最准确的回答,我们牢记,不可为了赚客户一点钱而推荐客户买不需要或者不适宜的产品,

4、 从沟通成本来说 当然是网上的比较经济,但是效果却没有实体的好,实体毕竟有店面,有诊所,有医师坐诊,“命中率”远远高于我们的网店,而且实体的口碑也是在当地积累了下来,是电子商务这边无法比拟的,毕竟,电子商务才刚刚起步,不过我们还是很看好这块的,有信心做好。

柠檬香橙99:为什么要开发适合网络销售的产品?传统的产品在网络上销售有哪些不足吗?

sj_108:产品本身没有传统与时尚一说,公司要开发新产品是要适合于更多的消费者口味,同时还要适合长途运输以及存储,还有种类的多元化,当然本身的性质还是以中药为底子的。像护肤品,公司美容馆客户反应效果就很好,但是都反应都品种太少了, 建议开发一些列产品出来,那样可以更多的选择。

 

柠檬香橙99:一般顾客是通过哪里找到你家网店的呢?

sj_108:就目前的流量,40%是来自直通车,从成交地域来说,江浙沪占了80%(浙江本地的占了60%),从这两点上看出,一方面是直通车和淘宝搜索,另一方面最大收益于还是我们的实体客户,与口碑相传,最近我们的实体推广也结合了电子商务的推广,至少是把我们的店址印上去了,以前是从来没有做过这点的。

    还有节日主题的线下活动,在端午节我们公司在网上、实体店、电视台还有公交公司联合举行了“爱心助考送凉茶” 和送端午驱蚊香袋的活动。

 

柠檬香橙99:公司做批发吗?                             

sj_108:做的,批发也有做了公司前不久开通了阿里巴巴1688诚信通平台,接下来会开通公司的淘宝商城。

柠檬香橙99:对于淘宝商城你们是如何理解的呢?

sj_108:淘宝商城是一个正规的品牌平台,上面卖的都是正品,第一时间打消了消费者的顾虑,这是第一个优势,第二,从搜索排名上,有着无可比拟的优势,我们也发现了商城的东西在淘宝集市里总是排在第一位的,这点很吸引我们,这对我们的浏量是一个很大的提升,也是对我们网店正规化的重要一步!

     再则,万承志堂是个老字号的药馆,而我们公司也是一个集团公司,这就要求我们走更正规的路线,而淘宝商城就是网络上的品牌空间。我们现在正在积极的申请加入中,相信在不久我们也就会有自己的商城店。

 

柠檬香橙99:对于你家卖的那些中药材,都是如何介绍给客人呢?像紫皮石斛 这个可以说是名贵中药只是很多人不太晓得,有没有想过培养这个产品成为热销宝贝呢?

sj_108:是呀,这是一个大的问题,中药材描述部分,我们现在逐步在来修改。中药为中国的国粹,博大精深,要写是写不完的,我们希望能给予最精辟的指导描述来引导客户购买。
    目前购买中药的客户,都是事先了解好再来够买的,另外就是购买配好药方的客户了,这样也比较直观,用户心理也有底。

   确实,对于石斛这味中药,它贵为中药九大仙草之首,很多人不了解,你的提议很好哦~ 我们会考虑做一下的。

柠檬香橙99:紫皮石斛这个名贵药材,培植是相当不易,你们到时可以写一下,其实并不是洋药都好,我们的国药也受洋人称赞。

sj_108:是的,中药治本。现在欧洲皇室与好莱坞明星纷纷宣称是中医迷,格温尼斯和莫文蔚都顶着拔罐后的印痕四处参加活动。中药的疗效是神奇的,不管是中医美容还是中医养生现在都非常的火热。我们也成立有万承志堂国药馆和万承志堂中医护肤养生馆,我们以济世养生、积德行善之心,牢树诚信品牌,造福于社会。

柠檬总结:在线平台已经逐渐成为精明的个人商家们的另一块"风水宝地"。而事实上,在线平台作为一种营销渠道,它的优势并不仅仅体现在销售的方面。其动辄几千万人的浏览量和强大的商品目录搜索功能,正日益成为许多企业公共关系的重要宣传窗口,是推广企业的最新商品和展示经营状况的最佳选择之一!企业只要结合网络的优势与自身的特点推广宣传,就可以达到“双赢”的局面!

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关于售后:

柠檬香橙99:功效性的产品,自然免不了会有过敏性的症状,你们对于这个一般是如何化解呢?

sj_108:公司的产品都是经过大量的验证,与临床实验后才会开始销售的,就目前来说,我们电子商务部门暂时没有过这样的情况,实体店那边有皮肤科专家(如:邬成霖教授)指导使用,这种情况极少发生。   

柠檬香橙99:嗯,你们对于数据分析重视吗?淘宝的一些工具除了旺铺,量子,还使用到哪些?

sj_108:每天都会看,我们对数据分析很重视,现在电子商务部有一名同事专门在统计客户信息与流量信息,相信在以后一定会在我们的决策与业务上有很好的辅助作用。目前除开通了旺铺和量子,我们还购买了营销套餐,装修模板,还有淘大奖这些工具,当然还有一大批的免费试用工具。

柠檬香橙99:从数据分析,搜集顾客的资料上你们发现了什么?又如何再调整自己的方向?

sj_108:从数据上来看,我们客户80%来自江浙沪地区,其中浙江又占了60%,这个数据表明,我们的客户主要集中在江浙沪地区,所以投放广告和宣传来说,就有了针对性,换一个角度看,我们在浙江本地的宣传还是非常成功了,这也与我们实体店多年的良好口碑有关。

       另一方面,我们发现美容护肤,养颜,乌发,祛火等几类需求的客户比较多,所以在推荐方面也可以列为重点!

柠檬香橙99:对于退换货上你们采取什么样的方式? 中差评一般如何看待,处理?

sj_108:退换货上,只要是合理的,我们完全站在消费者的立场上着想,尊重客户的意愿,同时我们也加入了7天无理由退换货的消费者保障服务的行列,无论您是“不喜欢”还是“没有想象中的好”这样以前(很久以前。。)看来都是无理要求的理由,在我们店都可以得到贴心的退货换货服务,我们的宗旨是:力求每一位顾客都轻轻松松买到自己称心如意的宝贝。不过从另一个方面来说,我们的客户整体素质都是很好的 ,也不会存在无理取闹换货的。
    对于中差评,我们很少碰到(脚踏实地的卖宝贝,不夸张宣传),偶尔碰到也是因为客户对我们的售后服务不了解,以为我们是那种“蛮横不讲理耍无赖”的无良店家,一时憋气,手一抖,就做了一个错误的评价。在这里,我想要宣传一下,请大家在收到货后,最好当着快递的面拆件。同时我想若不是有特别的问题,一般客户也不会直接给我们差评的。

柠檬香橙99:售后回访这一点,你们都是如何跟顾客沟通呢?电话还是旺旺联系?

sj_108:售后回访这点,我们也是非常重视的,所有来万承志堂淘宝店买过东西客户,公司都有记录的。我们目前采用的是电话回访和群发手机短信,虽然费用高,但是效果显著,对目标客户来说印象也比较深刻,前段时间公司还特地安排客服对老客户进行了电话回访,回访的内容除了针对客户对淘宝店产品用后的意见反馈以及相应问题的收集,同时我们还询问老客户的生日,因为公司对我们的老客户有生日送礼物的活动。旺旺回访这样的方式,我们现在还处于被动阶段,用的次数不是很多,一方面也是因为效果不明显的缘故。

柠檬香橙99:嗯,也是一家"有历史"的店铺哦.数据的收集对于一个网店非常的重要,在互联网,客户资料的积累就是你最大的资源,我们要一定要重视这种无形的资源,加以发挥,这样我们的网商路子才会越走越宽!

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关于团队管理

 sj_108: 说实话 电子商务这块,做淘宝我们起步在同行中算是比较晚的,但是我们有很值得骄傲的一点是,我们所有的电子商务人员都非常用心的对待我们每一位客户

柠檬香橙99:嗯,这也要归功于电子商务部的主管哦要知道团队凝聚力,主管起着非常大的作用!

 


柠檬香橙99:你是如何激励员工的呢?有时精神跟面包并不能对等的.精神也许可以撑得一时,但是对于员工来说面包更为重要,对此有什么奖励措施吗?

 

sj_108:首先我个人觉得大家都说一样的,平等的。没有说我处在主管这个位置,就比部门其他员工高一个等级。很多淘宝的细节工作都是我们部门员工在做的,我也不是很懂,经常会向他们请教。大家都会很耐心的跟我讲解,平时对淘宝的决策,我会和大家一起开个讨论会我们称之为“头脑风暴”,来讨论征集大家的意见,再由我综合总结出一个方案。

    我真心觉得我们部门的员工都非常棒,经常下班后,还可以看到他们在加班回答客户问题,在更新宝贝细节等等。包括晚上值班和周末值班,大家都很自觉!

   我觉得有一点您问的很好;“精神也许可以撑得一时,但是对于员工来说面包更为重要有什么奖励措施吗”,
   从团队组建之初,我就跟大家说,我们最根本的目的是提高销售量,把万承志堂的品牌在网络上打响。该休息就休息。我不赞成疲劳战,所以会主动跟部门员工说,累了就调休。同时我们有一套完整的激励体制,根据最终的销售额来分配每个人的提成,于此同时,还有一部分奖励基金,主要是针对有好的方案和提议的员工的,等等,这些对于我们的团队管理还是非常有效的。

柠檬香橙99:现在团队有几个人呢?都负责电子商务的哪块工作?

sj_108:目前中心成员有三人,接下来会招一位美工。我们三人中,每个成员个工作量都不小。其中一个负责淘宝财务,账单、淘宝网店日常维护以及淘宝软件的应用。一个主要负责淘宝客服和老客户回访、 淘宝软文这块;

    我主要负责大的方向,以及部门人员日常工作分工,公司部门联系、代理、实体结合等等。不过有时候我们经理也会给我们提意见,帮我们做做图片,(我们经理是设计专业出身的,大家看到网站首页很多美美的图片是出自她手哦)公司其他部门的员工也会给我们帮忙发帖等.公司整个团队氛围还是很好的,所以工作起来都很开心。

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关于代理

柠檬香橙99:你们与网络结合后,对于资源互补这块有什么心得?

sj_108:很多到公司实体药馆和美容馆看病的客户,由于路程等原因,非常希望公司开网店,现在有了淘宝网店很多客户会选择在网店上买东西。慢慢的有的老客户觉得公司产品很好,对大家都是有益的,就提出代理公司产品,公司考虑后也觉得扩招代理对推广我们产品非常有益。以前万承志堂产品虽然在杭州地区非常有名,但是除了杭州呢,大家对于万承志堂还是比较陌生的,现在有了各个地方的代理后,代理本身的推广行为也是对于我们万承志堂牌子的推广。这是电子商务相对于传统促销模式无法比拟的地优势!

柠檬香橙99:对于代理,你们将会如何培养代理,除了数据库,你们还会提供哪些方面的帮助?

sj_108:第一,我们是采取低门槛高要求的态度,没有经验不要紧,重要的是自己肯学肯去琢磨,我们的客服人员也会提供技术、产品、服务方面相关的支持,力求每一位代理都舒舒服服的开店,轻轻松松的卖东西,这就是我们的目标.

    第二,以后公司会不定期举行电子商务研讨会,我们会邀请代理参加,积极的讨论。交流经验也好,提出建议也可以。公司希望所有的代理都有加入了万承志堂这个大家庭后有集体的感觉,而不仅仅是是一个人在战斗!

      第三:我们还会提供活动支持,产品咨询,软件使用,推广建议等,基本我们自己做过的,都会给予网代帮助和建议,避免代理们走弯路,另外,我们也欢迎代理有自己的新的想法,只要是合理的好的,都会获得公司的支持。当然前提是所有的代理要主动积极的和相关负责人联系或者和在线客服沟通。熟话说的好:会叫的孩子有奶吃。因为代理多,公司事情也比较杂,有时候会疏忽,所以我们建议代理主动和我们多沟通

 

柠檬香橙99:代理之间如何避免价格间的竞争?

sj_108:淘宝是一个大集市,正因为大,所以竞争就激烈,在这点上,我们建议代理不要“窝里斗”,要把经历放在开拓外部新市场上面,因为价格竞争最终受害的还是我们自己,现在电子商务的客户很多很多,有很大一部分有需求(或有潜在需求)但找不到产品,我们要做的就是采取主动,我们去找潜在客户,向他们提供需求的产品,这才是长远之路。
        同时公司规定所有的代理零售价必须和公司淘宝店保持一致。

柠檬香橙99:对于价格不统一的代理,你们会采取什么样的措施呢?

sj_108:对于扰乱市场秩序的代理商,第一次给予通知,限期整改(一般会建议他通过不同形式的捆绑销售、活动等来促销,而不是通过降价),如果再次发现这样的情况,我们将会终止合作,不再对其供货。

 

    结束语:

 

    电子商务的出现打破了时空的界限,让天堑变通途,对于中小企业来说这是一条非常好的捷径,从而为中小型企业同大企业在同一个起跑线上竞争创造了有利条件。

    传统行业无论是制造业还是品牌的拥有者,电子商务化是非常重要的一步战略思考。企业进入电子商务看上去很美,可是真正要进入这一领域,企业还需要多番思量,审时度势,分析其变化.传统行业如何利用电子商务并发展业务扩大销售的问题,在某一层面就是如何在电子商务进入时的时间成本、学习成本、经验成本、运营成本、营销成本、业务成本等方面尽可能降低成本的问题。这样才能很好的与电子商务相当结合,走出一条属于自己的新道路!这一期的名人访谈就到这里,我们下期再见!

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