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荏羽1981--售后心得--货物破损篇

时间:2010-08-08 12:04来源: 作者: 点击:
从来没发过主题帖,开店半年了,个人空间还是一片空白.前天和老公讲起某些心得,一时兴起,就写了出来,供大家分享.昨天旺旺上,一个湖北恩施的客人留言:货物坏了,怎么办吧?解决步骤:1、旺旺询问:亲,怎么一个破损法?(淘宝规定,只有旺旺/站内信等内容可以作为申
从来没发过主题帖,开店半年了,个人空间还是一片空白.前天和老公讲起某些心得,一时兴起,就写了出来,供大家分享.昨天旺旺上,一个湖北恩施的客人留言:货物坏了,怎么办吧?解决步骤:1、旺旺询问:亲,怎么一个破损法?(淘宝规定,只有旺旺/站内信等内容可以作为申 从来没发过主题帖,开店半年了,个人空间还是一片空白.前天和老公讲起某些心得,一时兴起,就写了出来,供大家分享. 昨天旺旺上,一个湖北恩施的客人留言:货物坏了,怎么办吧? 解决步骤: 1、旺旺询问:亲,怎么一个破损法?(淘宝规定,只有旺旺/站内信等内容可以作为申诉凭证,所以必须留下旺旺聊天记录以备用)。 2、追查单号:根据单号进行追单,看该件是否在处已显示为“破损件”或“问题件”,大概掌握本次破损情况的性质。经追单,快递网站并未显示该件“破损”。 3、电话联系:在旺旺未得到回复的情况下,为避免客人恼羞成怒,抱同归于尽的心态丢货给差评的做法,赶紧电话过去联系。(电话联系可以在用户体验上拉近与客人的距离,一来可以更好的了解事情的原委,二来可以给客人留下我们很重视他的印象。为之后的良好沟通埋下伏笔) 4、电话内容:大意问了一下情况,如下:货物从北京到达湖北恩施,客人定购的是“漂胡剂”,里面是两个塑料的小药瓶和一块帮助搅拌的塑料小片。由韵达快递送达之后,客人在未进行检查的情况下签收,之后才发现货物破损.现在需要一个解决办法。 电话沟通过程: 4.1、安抚买家:首先告诉买家,对她反映的情况表示信任和理解,同时告诉她这个事情我们会帮她向快递去沟通。(买家这时候最需要的一是安慰,二是办法,或者说是责任承担人,此时最忌讳说出类似:别人都没坏,你怎么就坏了一类的话,这种言辞会刺激到买家的情绪。在遭受经济损失的时候,同时伤害了客人的信任感。)在安抚买家的同时,买家会本能的将货物破损的责任转移到卖家头上,因为对客人来说,他认为自己是向卖家进行购买并且支付货款和邮费的,而不是直接与快递公司产生了交易。比如客人会说:是由于卖家没有包装好。此次我们给客人的解释是:虽然该商品是未封口的货品,但是做为一个卖家,无论商品本身是否有密封,我们都没有理由去打开盒子看里面的东西,这是卖家 的基本操守。同时请买家理解。这样的说辞是成立的,并且也将卖家不能进行盒内包装的原因阐述明白。 4.2、说明政策:在第一时间告诉她,未能检查就签收给目前的状况带来的被动情况。同时需要说明快递公司的政策以及如果能在先检查之后发现问题进行并拒绝签收,快递可以承担的赔偿责任。(此时,应切记避免出现将全部责任推卸给买家的言辞,虽然买家在未检查情况下签收了,但是,如果我们就这个问题一直死抓住并且将全部的问题都推到买家那里的话,买家会本能的将我们也推到自己的对立面上去,所以这时候,比较能让买家接受的说辞是告诉她,由于她未检查就签收的做法,会让我们〈尤其强调是我们,将自己适时的放到与买家同一个阵营上去〉处于一个很被动的状态,在与快递公司的交涉和索赔过程中,造成很多困饶。这样,在委婉的表达了买家责任的同时,也将自己和买家的利益绑在了一起,同时将快递公司推向了对立面。) 4.3、预计沟通结果:在对买家进行安抚并承诺会与快递公司交涉之后,同时应向买家做一个沟通预计,因为一般的卖家,都能了解快递公司的政策,什么样的情况可能交涉到一个什么样的结果,心里也是有一个大概估计的。但是这些用户并不知道,当我们承诺会与快递交涉后,必然会把大量的希望寄托在我们与快递的交涉上,其实我们明白,这是不现实的,因此,我们也需要向买家做一个交涉结果预计,告诉买家最大可能出现的交涉结果。将买家的预期希望值降下来。为日后的盖棺定论做好准备。 4.4、给用户做选择题;在撇开了自己的责任后,我们需要做的是在尽量少亏损的情况下,解决完这个事情,所以,我们可以给用户两个补偿的选择。如选择一:依然决定要该商品,我们可以以五折的价格再给用户发一次。选择二:如果客人决定不再购买该商品,在快递公司无法承诺该交易快递免单的情况下,为客人退还该次交易的快递费用。同时告诉客人,我们还是希望能在最大程度上减少客人的损失,但毕竟,这次的事情也确实有客人未能检查再签收的原因,导致我们都无法向快递索赔,所以我们为您免一个快递费用,也是在为您减少损失。 4.5、告诉客人最坏的情况:将自己能预计到的最坏情况告诉客人,最坏情况是买家的低线,也是卖家的底线,所以一定要将最可能出现的真实情况告诉买家,让买家做好心理准备,同时需强调,我们会尽力为买家争取利益(效果同4.2条.)如果有任何的新情况.将会在第一时间与买家联系。 5、留下联系方式:将自己的联系方式留给买家,并且告诉对方,有任何问题可以随时联系,如果不方便,我们可以给您打过来。让买家能随时找到卖家,而不是感觉自己被人放了鸽子。 6、挂电话之后:在与买家电话沟通结束后,需要随后在旺旺上同步将之前在电话里与买家沟通的几个重要问题进行文字强调,同时需要将之前抛出的几个解决方案和自己的联系方式在旺旺里一并留下。此做法,是为日后一旦扯皮需要申诉留下文字证据。(责任编辑:admin)
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