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卖家与买家沟通中应该和不应该说的话

时间:2010-08-08 12:04来源: 作者: 点击:
俗话说:笑脸迎客、和气生才;这道理没谁不认同,而网店更是以其看不见、摸不着仅凭文字、图片、语言交流的特性赋予了它更多的经营特质,因此也更需要网店卖家付出更多的真诚、塌实、耐性与细心;不少朋友都有这样的感叹(包括我自己),似乎信用度低(零或心
俗话说:笑脸迎客、和气生才;这道理没谁不认同,而网店更是以其看不见、摸不着仅凭文字、图片、语言交流的特性赋予了它更多的经营特质,因此也更需要网店卖家付出更多的真诚、塌实、耐性与细心;不少朋友都有这样的感叹(包括我自己),似乎信用度低(零或心 俗话说:笑脸迎客、和气生才;这道理没谁不认同,而网店更是以其看不见、摸不着仅凭文字、图片、语言交流的特性赋予了它更多的经营特质,因此也更需要网店卖家付出更多的真诚、塌实、耐性与细心;不少朋友都有这样的感叹(包括我自己),似乎信用度低(零或心级)的卖家比信用度高(多钻或皇冠)的卖家服务态度要好,这样的判断当然不是绝对,但却有一定道理~:因为这是一个潜移默化的累积变化过程,就象一个开始很“贫穷”的人希望把“一分扳成两瓣花”,而成为“富翁”时却对“浪费”毫不在意一样;当然“没有”时必会珍惜“厘毫”,“有了”时“没眼看”就不足为怪了~,道理就是这样,这样的变化从另一个角度也可以说明:做好一时不难,难的是日日月月、持之以恒的永远做好。 如果同等信用、同等产品和价格的卖家想再争出个好劣高底来,那最后拼的只能是服务了,服务之重要在此不必一一列举,而以下的“应该”和“不应该”只是服务体系中的“冰山一角”;并非固定模式、一成不变,作为与顾客的沟通方式,这其中的“应该”和“不应该”完全体现的是你个人的操行品性,旁人无从褒贬责究;而能不能永远做好,说真的我也不能坚定把握,这是因为处在俗事之中的人,骨子里的劣根劣性会在你不经意的某一时跳将出来,所以我们不要说永远,只说做好自己、做好现在、做好此时~。 1、顾客首次咨询问题时
应该面带笑容(旺旺微笑表情-下同)回答:“您好,有什么可以帮到您的吗?”或“您好,欢迎光临”
不应该冷淡干巴巴无表情(下同)的说“什么事阿?”或“说阿?”(我就遇到过这样的卖家,觉得卖家好象刚跟别人生完什么气再来和我说话一样,所以赶快走人了事~) 2、面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时
应该面带笑容的说:“很抱歉,刚才临时接了个电话(或去仓库查货/倒水/去卫生间等),没有及时回复您请别介意,有什么需要帮助呢?”
不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾客提问:“你说的这个没有”或“那你要什么型号?”等等,这样会给顾客留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。 3、面对顾客讨价还价时
应该面带笑容的说:“很抱歉呢,本店定价都是经过再三考虑的,利润有限不接受议价,请多多理解…”;如果你不想与对方“理论”时间太多可以说“没关系,您可以再考虑下,不买都没关系的,非常感谢您的光临,希望以后有合作机会哦”
不应该说:“买不起就别买,充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价,还价免谈请绕道” 4、面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时
应该面带笑容说:“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低,但我们一定能保证我们的产品质量和服务,您也可以再考虑没关系”
不应该说:“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢?”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等 5、面对顾客购物提出其它不合理要求时(优惠到底了还要送礼物/包邮等)
应该说:“真的很抱歉,我们对每个顾客都是一样公平公正的,请理解和支持,您也可以考虑后再决定购买,没关系哦”(这句话我常说嘿嘿~,因为我总觉得买卖自由,是你的跑不了,不是你的求也没用,事实上你越在意越想成事失望却越大,所以一切顺其自然的好~)
不应该说:“晕,怎么遇到都是这样尽想占便宜的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远,本店奉陪不起”(有的很牛的级别高的店真的会这样回击一些过份的买家~) 6、面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时(责任编辑:admin)
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